Dentro de una gran cantidad de recursos que existen dentro del mundo empresarial para medir el rendimiento y el funcionamiento de un negocio, uno que demuestra una gran efectividad es el del mystery shopper, o cliente de incógnito.
Un Mystery Shopper puede ser la herramienta ideal para conocer a fondo la experiencia del cliente, conociendo cuáles son los defectos y virtudes de la atención de un negocio, y generando estrategias para aumentar la satisfacción de quienes adquieren sus productos y servicios.
El cliente misterioso como recurso de análisis de un negocio
¿Has oído hablar alguna vez de los Mystery Shoppers? Las empresas suelen enviar a sus propios negocios personas anónimas a que realicen distintas compras en sus propios negocios, con el objetivo de evaluar y comprobar si el funcionamiento y la calidad del servicio que se ofrece, así como también la información que los clientes reciben es la correcta.
Un comprador de incógnito realiza una experiencia de compra y de esta forma toma información de la atención por parte de los asesores, vendedores y cajeros del negocio de una empresa, así como también los distintos servicios del mismo, como la postventa, o la forma en la que los empleados transmiten la información al cliente.
El mystery shopper realiza un análisis exhaustivo para después ofrecer toda la información necesaria acerca del funcionamiento del negocio.
Al conocer esta información, la empresa puede lograr un mejor análisis de la estructura mediante la cual vende sus productos y servicios, para enfatizar o cambiar determinadas estrategias de gestión, de calidad de servicio, y de ventas del negocio.
El cliente incógnito no solamente le aporte beneficios a la empresa, que puede redefinir su trabajo, sino que también es importante para que el cliente tenga una mejor experiencia de compra, logrando una mayor satisfacción de los compradores, y de esta forma lograr un aumento de la base de clientes, e incluso lograr captar y fidelizar a nuevos usuarios.
Los clientes misteriosos realizan su análisis en base a una gran cantidad de diferentes aspectos y criterios, para luego generar un informe o responder a un cuestionario con todos los detalles que hayan recolectado, para entregarlo a la directiva de una empresa para que realice su propio análisis para aumentar la calidad de funcionamiento y de atención, y de esta forma lograr captar más clientes y más ventas.
¿Cómo trabaja un mystery shopper?
El cliente de incógnito se camufla entre los clientes para pasar como uno de ellos, y realiza una compra como cualquier otro cliente que necesita los productos de un negocio, pero tiene un objetivo particular y para lograrlo cuenta con ciertos recursos.
Lo primero que hace un comprador de incógnito es establecer una plan de trabajo, que suele ser el de buscar y reconocer cuáles son los puntos en los que un negocio cuenta con menos efectividad y entender qué es lo que se necesita para que el negocio funcione mejor en esos aspectos, o qué estrategias serían las adecuadas para lograr un cambio positivo.
Con la mirada puesta en mejorar las herramientas para aumentar la calidad de funcionamiento del negocio, tanto en las ventas como en el trato con los clientes, el mistery shopper elabora una estrategia clara para ser presentada a sus reclutadores.
Entre los puntos que los clientes de incógnito más toman en cuenta se encuentra el de lograr identificar rápidamente cuál es el perfil de los clientes y el target al que las estrategias de marketing deben apuntar, y es que utilizando la segmentación como herramienta, esta persona puede descifrar el público objetivo para el cual la empresa debe accionar.
Una vez que se consideran cada uno de los puntos en los cuales se tiene que trabajar para un mejor funcionamiento del negocio, estas personas elaboran una herramienta que les permita realizar una evaluación formal, para saber si el estudio que se está llevando a cabo será de utilidad para lograr cumplir los objetivos.
El mystery shopper es una persona entrenada para detectar y desenvolverse en los distintos tipos de experiencia de compra, sabiendo cómo responder en cada uno de los casos.
La creación de situaciones hipotéticas que pueden suceder y el conocimiento de cómo resolverlas son fundamentales para que el estudio tenga la efectividad que buscan las empresas.
Una vez que obtiene los resultados, el cliente de incógnito realiza un esquema para dar a conocer los resultados a la empresa que lo reclutó. Para ello establece una hipótesis, preguntas previas, y una evaluación con cada uno de los puntos que se deben tener en cuenta.
Aptitudes de un buen Mystery Shopper
El trabajo de un cliente de incógnito no es simplemente comprar, sino que debe contar con determinadas habilidades que lo conviertan en un buen exponente de su trabajo, como la capacidad para representar un papel, ya que se trata de una persona que tiene que pasar como comprador sin que lo descubran.
La buena memoria es fundamental para el trabajo de un mystery shopper, ya que debe realizar un informe preciso después de su visita, y en ese mismo sentido, también debe tener una gran capacidad de escucha y de observación, para estar bien atento a todos los detalles.
La capacidad para realizar un buen relato de su experiencia, ya sea de forma escrita u oral, también es de gran importancia.